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      【新聞】滄州西汽車站親情旅程服務溫暖乘客心
      日期:2014-3-21 作者:   來源:    瀏覽次數: 1838
         滄州西汽車站,有一個平均年齡26歲、14人組成的親情旅程服務班組,她們主要負責咨詢、客服、導乘、廣播等工作。多年來,這個班組秉承著“視旅客如親人,在細節上為每一位旅客服務”的信條,堅持“以人為本,尊重旅客,實現與旅客共贏”原則,創建了“親情之旅,愛滿全程”的服務品牌。這個班組,先后榮獲“全國用戶滿意明星班組”、河北省“工人先鋒號”;滄州市“巾幗文明崗”等榮譽稱號。
          為了旅客的微笑,送上溫馨的問候
          近日一天上午11點左右,滄州西汽車站。一位拿著盲杖的老人從售票廳門口緩慢地走進了候車大廳,正在值班的李力金,出于多年的職業的敏感,意識到這位旅客很可能需要幫助。她馬上走上前去,一邊問候著這位旅客,一邊引導他到服務臺邊的座椅上坐下。這位旅客告訴她,要到唐山去,李力金幫旅客買好了去唐山的高客車票。
          買好了票,李力金幫這位旅客拿著沉重的行李,把他送到了高客候車室。在等候檢票的過程中,了解到老人并沒有帶任何食物,從滄州到唐山的行程需要3個多小時,怕旅客在路上渴了餓了,李力金又自掏腰包為這位特殊的旅客買來了水和食品,上車后,她又交代好駕駛員給予旅途中的照顧和到達唐山西站后轉車的安置。
          這位盲人旅客在滄州西汽車站沒有感到出門在外一個人的不方便,反而得到了家人一般的照顧,上車后,這位特殊的旅客向西站所有關照他的工作人員表示了感謝。
          1月26日,一位旅客,手提著一個黑色的旅行包,肩上扛著一個黃色的“尿素”編織袋。急匆匆地走進滄州西汽車站,放下行李,焦急地望著排在前面長長的隊伍。
          “我早上6點多坐汽車從黃驊港趕到滄州火車站,想買到西安的火車票,沒了,只能從火車站再坐公交到西汽車站!边@位旅客是位農民工,叫李金民,在黃驊一裝修公司干木匠活。
          看到這位急切想回家的旅客,站務人員汪媛了解情況后,在已知西汽車站的西安班車滿員的情況下,沒有直接回絕他,而是幫他多方聯系去西安的車。兩分鐘后,終于為這位旅客找到了車——一輛從天津發往西安的臥鋪班車還有一個鋪位!汪媛把這個消息告訴了這位旅客,當得到這個消息后,李金民臉上露出了感激的笑。
          這樣的事在滄州西汽車站候車大廳里,每天都在上演著,無論是哪位站務員,只要看到有需要幫助的旅客,都會全心全意地幫助他們,因為她們有一個共同的名字:親情旅程服務班組!
          身著統一服裝,化著精致淡雅的妝容,明眸皓齒端莊文雅,這就是滄州西汽車站親情旅程服務班組的形象。這個班組,自2008年成立以來,用細致、周到、貼心的服務,把導乘、咨詢、話務、售票、檢票、送車等工作做到盡善盡美,她們用溫柔的話語、熱情的微笑向旅客們傳遞著一份濃濃的關愛和親情。
          細微之處現真情
          “您好,你的熱水!边@是3月19日,記者采訪時,在滄州西汽車站大廳里看到的一幕。
          原來,值班的站務人員看到了這位旅客咳嗽了兩聲,拿出了隨身帶的感冒藥,而看了看包里,沒帶水,這時候,站務人員給他遞上了一杯開水……
          “請進!”3月20日上午,一位旅客左手拉著旅行箱,右手
      抱著小孩,她要到滄州西汽車站內買票,而兩只手都占著的她,站在帶簾子的大門前,正在這時,一位站務人員來到了身邊,為她撩開了透明的簾子,使她順利通過……
          一撩簾,一杯水,細微之處,顯現了滄州西汽車站內站務人員的精心和細心,讓旅客感受到了滄州人的真情。
          這樣的服務小事不勝枚舉。
          2月5日,導乘員李淑敏像往常一樣在候車大廳引導旅客安全乘車。一位大爺提著一個袋子走來,這時,袋子不小心掉在地上,而袋子里的棗灑了一地。正在導乘的導乘員李淑敏看到老人家彎下腰,吃力地撿著,她急忙跑過去,一邊安慰一邊幫他撿:“大爺,您別著急,我幫你一起撿吧!”“謝謝啊,姑娘!”撿好后,李淑敏找來了一根繩子,幫老人將口袋扎好……
          “為了讓旅客感受到滄州人的熱情和溫暖,我們從細節上為每一位旅客服務!睖嬷菸髌囌居H情旅程服務班組組長李力金說,西客站共有400多輛班車,每天發送500多班次,要接待7000人次。
          作為一名普通的站務人員,每個人都要用自己的形象說話。李力金和班組其他13名站務員,除了服務技能不斷提升、業務知識量不斷增加,還要用微笑和親和力來為旅客提供貼心的旅途服務,更重要的是在細節上讓旅客感到體貼、溫馨甚至有尊嚴。
          “愛心救助基金”暖了無助人的心
          春節前的一天上午,滄州西汽車站,一位20來歲的小女孩坐在候車大廳的一個角落暗自落淚,正在值班的站務人員走過去,詢問后得知,小女孩是邯鄲人,到滄州求學,春節前和朋友外出購物,因花錢太多,連回家的錢都沒了,又不愿意告訴同學,也不敢給家人打電話,傷心的她只能在這
      兒偷偷地哭。在核實情況后,把小女孩的基本信息登記下來,滄州西汽車站啟動了“愛心救助基金”,110元的車票買到手,小女孩高高興興地回家了。
          只要確實困難,在登記了個人的基本信息后,沒錢一樣可以回家,滄州西汽車站啟動的這個“愛心救助基金”給很多
      人帶來了方便。但即使丟失了身份證等證件,不能登記基本信息,滄州西汽車站的真情旅程服務班組的人,也會幫旅客回家。
          2月5日下午4時左右,一位旅客匆匆走進滄州西汽車站,直奔總服務臺。當日值班的站務員馬姍,耐心聽完旅客的敘述,了解到這位旅客名叫宋廣軒,剛從濱州趕到滄州,想從滄州轉車去獻縣大郭莊。下了公交車,他才發現錢包丟了,原想啟動站內的“愛心救助基金”,這時,宋廣軒才發現自己的手機、身份證等重要證件和物品也已丟了。無法登記個人信息,也就沒有辦法啟動“愛心救助基金”。為了讓宋廣軒能夠順利到達目的地,馬珊從自己錢包掏出了15元錢,給宋廣軒買了一張去獻縣大郭莊的客票,并幫宋廣軒聯系了接站人。之后,馬珊將宋廣軒送到乘坐的班車上,并交代好駕駛員旅客下車的地點。汽車慢慢啟動了,宋廣軒揮著手與馬珊分別,看到宋廣軒臉上滿意的微笑,馬珊有一種被認同被贊揚的滿足感。
          “啟用‘愛心救助基金’,就是讓每為旅客都能感受到溫暖!崩盍鹫f,“愛心救助基金”是專門幫助那些在旅行途中由于被盜、誤入傳銷、離家出走等原因造成的沒有路費回家的旅客。她告訴記者,“愛心救助基金”是由滄州西汽車站工作人員自愿捐款成立的,資金的來源是通過站內工作人員和旅客自愿捐助,“愛心救助基金”也是滄州西汽車站親情旅程服務班組的一項服務。自成立以來,100余名困難旅客在特困旅客“愛心救助基金”幫助下安全快捷返鄉。
          留下的是微笑,帶走的是暖流
          咨詢、導乘、廣播等項目,是滄州西汽車站親情旅程服務班組的主要工作。她們主要分布在總服務臺、候車大廳、導乘等崗位。
          為了進一步提高服務水平,讓旅客享受到更加貼心、溫情的服務,滄州西汽車站還專門聘請了專家對服務班的工作人員進行培訓,主要涉及服務禮儀、站姿、坐姿、言談舉止等方面。實現了“六個一規范”,即一米見問候,一語送真誠、一舉現規范、一心系親情、一別留快樂、一路享溫馨;“五勤”,即,手
      勤、腿勤、口勤、眼勤、腦勤。
          她們還將親情旅程服務不斷地延伸和拓展,一有時間,滄州西汽車站親情旅程班組的組員就走出候車大廳,到敬老院慰問老人、進孤兒院看望小孩、去社會上做一些公益性活動。
          “延伸服務,將愛傳播出去!睖嬷菸髌囌菊鹃L王紅臻說,“我們是服務窗口企業,它代表的不僅僅是我們滄州西汽車站,更代表我們滄州這個好人之城的形象!
          “留下的是微笑,帶走的是暖流!蓖跫t臻說,“我們做到了!”
          據了解,截至目前,滄州西汽車站的親情旅程便民服務項目細化到50多項,救助特殊旅客、團體票送票上門、護送老人、照顧兒童、代訂機票、賓館……不僅如此,親情旅程延伸服務項目已經深入到市區各個社區、大中專院校和各大企業。同時,與滄州市區、各縣市、鄉鎮的多個網點合作,形成了聯網售票業務,方便了市區及鄉村旅客的購票。
          王紅臻告訴記者,親情旅程班組將愛傳遞了出去。這兩年,附近周邊縣市的客運公司都到滄州西汽車站親情旅程班組來學習經驗。
          滄州西汽車站親情服務班組在摸著石頭過河的過程中,做出了人們首肯的成績,這些年
      來,這個班組先后榮獲“全國用戶滿意明星班組”、河北省“工人先鋒號”;被滄州市婦聯命名為“巾幗文明崗”等榮譽稱號。
          榮譽是壓力也是動力。滄州西汽車站親情服務班組的站務人員告訴記者,她們會一如既往地,用微笑和親和力來為旅客提供貼心的旅途服務。
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